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Course of studies
Kennzahlen sind als Grundlage für die Steuerung und Bewertung von Vertriebsaktivitäten unerlässlich. In einem kundenzentrierten Unternehmensumfeld ist insbesondere die Akquise und Bindung profitabler Kunden für einen langfristigen Wettbewerbsvorteil wichtig. Infolgedessen sind klassische Kennzahlen wie der Marktanteil nicht ausreichend, um die Vertriebsperformance ganzheitlich abzubilden. Vielmehr benötigt es Kennzahlen, die den monetären Wert einer Kundenbeziehung greifbar machen.
Aus diesem Grund besteht das Ziel der vorliegenden Arbeit darin, zu identifizieren, wie ein Dashboard-Report die Vertriebsleitung mit relevanten Informationen versorgen kann, um die Akquise und Entwicklung profitabler Kunden zu fördern.
Im Rahmen des Forschungsvorhabens wurden leitfadengestützte Experteninterviews mit 15 Vertriebsexperten der Adolf Würth GmbH & Co. KG durchgeführt. Das erhobene Gesprächsmaterial wurde anschließend mit einer qualitativen Inhaltsanalyse thematisch strukturiert und zusammengefasst.
Die durchgeführte Forschung zeigt, dass die Vertriebsleitung zur qualitativen Bewertung und Steuerung der Kundenakquise insbesondere auf Informationen zum Kaufpotenzial angewiesen ist. Zusätzlich können firmographische Daten wie die Rechtsform, Branche und Größe wertvolle Informationen zur Qualität eines neuen Kunden liefern. Zur Bewertung und aktiven Steuerung der Kundenentwicklung sind Informationen zu Veränderungen im Kaufverhalten relevant. Insbesondere die Kauffrequenz, das Cross-Buying-Verhalten, die Produktwahl, die Vertriebskanalnutzung sowie das monetäre Kaufvolumen konnten als relevante Faktoren für die Bewertung der Kundenentwicklung identifiziert werden.
Das automatisierte Reporting dieser steuerungsrelevanten Informationen in einem Dashboard kann das Vertriebsmanagement dabei unterstützen, negative Entwicklungen rechtzeitig zu identifizieren und diesen gegenzusteuern. Beispielhaft wurde ein solches Dashboard für die AW KG in dieser Arbeit konzeptioniert.
Die Abschlussarbeit beinhaltete nicht nur die Implementierung des Shopfloor Management sondern auch die sorgfältige Analyse davon und den dazugehörigen Lean Methoden. Shopfloor Management bedeutet führen, kommunizieren und steuern am Ort der Wertschöpfung. Jeder Prozess besteht aus Wertschöpfung und Verschwendung und mittels der Lean Prinzipien die auch im Shopfloor Management angewandt werden, soll die Verschwendung vermieden werden. Durch eine transparente Visualisierung der aktuellen und wichtigen Kennzahlen direkt am Ort wird eine Akzeptanz bei den Mitarbeitern geschaffen. Diese neue Unternehmensführung sieht vor, eine offene Fehlerkultur zu entwickeln und die Fehler nachhaltig zu vermeiden. Es wurde die Wichtigkeit einer regelmäßigen Kommunikation erläutert, in denen die Themen und Probleme angesprochen werden. In dieser Arbeit wurden die Lean Prinzipien herausgearbeitet und ein Shopfloor Board entwickelt mit dem gestartet wurde. Zudem wurden die Mitarbeiter auf die Einführung vorbereitet und geschult. Die Mitarbeiter sollen durch das Shopfloor Management gezielt in den Verbesserungsprozess einbezogen werden und eine Eigenverantwortlichkeit entwickeln. Der optimale Zustand sieht vor, dass durch dieses System jeder Mitarbeiter die Ziele des Unternehmens kennt und durch die tägliche Revision der Kennzahlen, nachhaltige Poblemlösungsmethoden angewandt werden um die Ziele zu erreichen.