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Course of studies
In cooperation with the Customer Relationship Management and Communication department at Volkswagen AG the thesis “The future of Service Marketing in the automotive industry” was written. The sales part of After Sales is relatively small compared to the total turnover, but it is the biggest part of benefits of a car manufacturer. This is just one reason why After Sales has such a big relevance in the automotive industry. This thesis defines After Sales and Service Marketing, gives reasons for the importance of After Sales and details how to attract the right customer groups in the context of After Sales. Additionally, it is discussed how customer needs are best addressed and fulfilled, and what kind of new Service Marketing tools could help Volkswagen to exploit the full market potential of its after sales division. The data on which this paper is based was drawn from various company-internal and external sources. The most important company-external data sources were articles about the after sales practices of other car manufacturers and companies of completely different industries. With regards to internal sources, this paper is based on internal best practices and data collected in an expert workshop regarding the internal visions that are shaping the future of Service Marketing. The given data was qualitatively analysed and resulted in a collection of potential Service Marketing tools for the international Brand Volkswagen Cars markets. The most important findings are new digital communication tools, new customer relationship tools and point of sales tools.
Gegenstand der hier vorliegenden Bachelorarbeit ist das geschlechterspezifische Konsumentenverhalten von Männern und Frauen beim Automobilkauf. Die beiden Gruppen unterscheiden sich in ihrem Kaufentscheidungsverhalten grundlegend voneinander und müssen so beim Kaufprozess mithilfe von Gender-Marketing differenziert angesprochen werden. Es gilt daher, die jeweiligen Zielgruppen zu verstehen um entsprechende Kommunikationsformen zu wählen. Im Zuge dieser Arbeit wurde eine empirische Studie in Form einer Umfrage durchgeführt um die geschlechterspezifische Werbewirkung von Automobilanzeigen herauszufinden. Obwohl von Automobilherstellern bereits erfolgreiche Schritte unternommen werden um sowohl Männer als auch Frauen als Neuwagenkäufer anzusprechen, konnte festgestellt werden, dass Frauen in der Automobilbranche noch immer deutlich unterrepräsentiert sind. Die Automobilhersteller müssen das Potenzial der Frau als Autokäuferin für sich entdecken. Dabei ist es essenziell, dass Frauen nicht als eine homogene Gruppe betrachtet werden, sondern differenziert und klischeefrei als kaufkräftige und interessante Käufergruppe wahrgenommen werden. Durch den Wandel des Frauenbildes und die Angleichung der Geschlechter, aber auch durch zukünftige Innovationen im Bereich autonomes Fahren und Vernetzung im Auto, ergeben sich Felder für zukünftige Forschungen.
Die interne Kommunikation von Unternehmen gewinnt besonders für multinationale Konzerne zunehmend an Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Die Forschung zu dieser Thematik hängt momentan allerdings hinter den sich aus der Praxis ergebenden Forderungen hinterher. Deshalb muss die interne Kommunikation gezielt in einzelnen Segmenten des jeweiligen Unternehmens auf die dort geltenden Anforderungen untersucht werden, damit an dieser Stelle individuelle Optimierungsmaßnahmen erfolgen können. In Zusammenarbeit mit der Daimler AG wurde der folgende Zielbereich für die vorliegende Arbeit definiert: Die interne Kommunikation der IT-Koordination für die Daimler-Renault/Nissan Kooperation. Diese wurde anhand einer empirischen Studie in Form einer Mitarbeiterumfrage analysiert. Für die Konzeption der Datenerhebung wurden die wissenschaftlichen Hintergründe des Fachgebiets erforscht und die für die Zielgruppe relevanten Informationen herausgefiltert. Außerdem wurden ausgewählte Kommunikationsinstrumente vorgestellt und ihre Bedeutung für den Erfolg der internen Kommunikation innerhalb IT-DRN beschrieben. Die Ergebnisse der Umfrage veranschaulichten den Ist-Zustand der internen Kommunikation in IT-DRN und zeigten Bereiche mit Optimierungsbedarf auf. Für diese wurden konkrete Handlungsempfehlungen als Grundlage für die Optimierung der internen Kommunikationsstrategie ausgearbeitet. Die Ergebnisse der Ausarbeitung zeigten außerdem die Notwendigkeit der weiteren Auseinandersetzung mit dem Forschungsbereich auf.