Auswirkungen der Kundensicht im Customer Journey Management auf die Prozesse im B2B-Marketing

  • Die Customer Journey ist die gesamte „Reise“ eines Kunden hin zu einem Produkt oder Service vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss. Das Customer Journey Management schlägt vor, die gesamte Kaufreise aus Sicht des Kunden zu betrachten um ihm seine Wünsche bestmöglich erfüllen zu können. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Kundensicht auf die Prozesse im Marketing zu untersuchen und daraus optimale Prozessdefinitionen abzuleiten. Aufgrund des Umfangs der Arbeit werden nur die drei Prozesse Content Management, Integriertes Lead Management und Event Management im Detail analysiert. Hierfür werden zehn Experten in qualitativen Interviews befragt und deren Aussagen zum aktuellen Aufbau und der Sicht des Kunden gegenübergestellt. Das Ergebnis der Befragung ist, dass sich das Kundenverhalten durch die Digitalisierung bereits sehr stark verändert hat, Unternehmen hingegen ihre Prozesse häufig noch nicht daran angepasst haben. Mithilfe dieser Ergebnisse werden Best-Practice-Modelle der behandelten Prozesse erstellt, die eine Vorlage für eine Neudefinition der Prozesse bilden.

Export metadata

Additional Services

Share in Twitter Search Google Scholar
Metadaten
Author:Benjamin Ewenz
Advisor:Markus Hoch
Document Type:Bachelor Thesis
Language:German
Year of Completion:2017
Granting Institution:Hochschule Furtwangen
Date of final exam:2017/02/24
Release Date:2017/03/01
Tag:Customer Journey Management; Kundensicht; Marketing; Prozesse
Pagenumber:89
Degree Program:IBW - Internationale Betriebswirtschaft
Functional area:Marketing
Licence (German):License LogoEs gilt das UrhG