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Analyse des Sales Supports der Aesculap AG Tuttlingen

  • In der vorliegenden Arbeit wird der Sales Support der Aesculap AG Tuttlingen, welcher im Juni 2017 als Servicecenter eingeführt wurde, sowie die Möglichkeit der Einführung eines First-Level-Supports analysiert. Da der Customer Service immer bedeutender wird und der Sales Support neu implementiert wurde stellt sich die Frage, welche Faktoren den optimalen Aufbau eines Servicecenters bestimmen. Hierfür werden zehn Schlüsselfaktoren definiert, um den Ist-Zustand des Sales Support zu bewerten. Durch qualitative und quantitative empirische Untersuchungen werden die Mitarbeiterzufriedenheit, die Kundenzufriedenheit sowie die Organisation der Abläufe und der Arbeitsaufwand untersucht. So können Rückschlüsse auf Verbesserungsmöglichkeiten gezogen werden. Die Ergebnisse zeigen, dass sich der Sales Support bisher gut etabliert hat und die optimale Strukturierung eines Servicecenters stets individuell an das Unternehmen angepasst ist. Des Weiteren wird deutlich, dass einige Maßnahmen notwendig sind, um zum einen die Bekanntheit des Sales Supports zu steigern und zum anderen effizientere Abläufe zu gewährleisten. Außerdem wird deutlich, dass kein Bedarf an der Einführung einer weiteren Level-Struktur besteht.
  • This bachelor thesis examines the sales support of Aesculap AG Tuttlingen, which has been implemented in June 2017, as well as the possibility to establish a first level support. As the customer service gains in importance and the sales support was newly introduced, the question arises which factors determine the optimal structure of a service center. For this purpose ten key factors are defined in order to evaluate the current state of the sales support. The employee satisfaction, customer satisfaction as well as the organization of processes and the workload will be researched through qualitative and quantitative empirical studies. Conclusions can be drawn regarding improvement potential. The results show that the sales support is so far well established and the optimal structure of a service center is always individual and adapted to the organization. Furthermore some measures are necessary to increase the level of awareness of the sales support and to guarantee more efficient processes. It becomes apparent, that there is no need for the implementation of a further support level.

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Metadaten
Author:Lonie Maria Beck
Advisor:Heike Stengel
Document Type:Bachelor Thesis
Language:German
Year of Completion:2018
Granting Institution:Hochschule Furtwangen
Date of final exam:2018/02/20
Release Date:2018/02/27
Tag:Kontaktcenter; Schlüsselfaktoren; Servicecenter
Global customer service; Sales support
Pagenumber:136
Degree Program:IBW - Internationale Betriebswirtschaft
Functional area:Business Strategy
Open Access:Frei verfügbar
Licence (German):License LogoEs gilt das UrhG