@mastersthesis{Kevra2016,
  type      = {Bachelor Thesis},
  author    = {Kevra, Julia},
  title     = {Beeinflussung der Kundenzufriedenheit durch die Abteilung Warranty Handling im mehrstufigem Absatzsystem},
  institution = {IBW - Internationale Betriebswirtschaft},
  year      = {2016},
  abstract  = {Die Abteilung Warranty Handling der MAN Truck \& Bus AG strebt eine qualitativ höherwertigere Antragsbearbeitung im Rahmen der Gewährleistungsabwicklung an. Darauf aufbauend gerät das Thema der Kundenzufriedenheit zu einer zentralen Zielgröße f{\"u}r diese Abteilung. Dieses Ziel lässt sich in mehrstufigen Absatzsystemen erschwert steuern, da die Nutzfahrzeughersteller nur selten in direktem Kundenkontakt stehen. Die persönliche Kundeninteraktion findet vermehrt in der Werkstatt statt, insbesondere im Falle von Gewährleistungsreparaturen. In diesem Zusammenhang bestätigt die Wissenschaft, dass von einem positiven Effekt der Händlerzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit ausgegangen werden kann. Die vorliegende Arbeit gibt im ersten Teil einen Überblick {\"u}ber die theoretischen Grundlagen von händler- und kundenzufriedenheitsrelevanten Kriterien im Kundendienst und B2B Geschäftsbeziehungen. Hierbei werden die Strukturen und Beziehungen der Wirtschaftsakteure Hersteller-Händler-Kunde in der Nutzfahrzeugbranche näher betrachtet. Der zweite Teil beschreibt die praktische Gewährleistungsantragspr{\"u}fung der MAN Truck \& Bus AG und widmet sich den kundenzufriedenheitsrelevanten Zielen. Anschließend wurden - in Zusammenarbeit mit den nationalen Importeuren - zufriedenheitsrelevante Kriterien der Gewährleistungsabwicklung identifiziert. Aufbauend darauf wurde eine empirische Studie mit 169 Händlern durchgef{\"u}hrt, um mögliche Schwachstellen aufzudecken und diese zu optimieren. Die Umsetzung der Erkenntnisse und Empfehlungen sollen im ersten Schritt die Händlerzufriedenheit positiv beeinflussen und sich somit positiv auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken.},
  language  = {de}
}